Kamu Tiada Nombor, Kamu Datang Besok

'Kamu tiada nombor, kamu datang besok', ayat standard seorang pegawai kerajaan kepada pelanggan sedangkan jam baru pukul 4 petang. Mana mungkin nombor boleh habis sedangkan masa penamat masih lagi belum tiba. Atau mungkin kerana peruntukkan nombor utk hari tersebut telah kehabisan atau mungkin juga sekiranya nombor terus dibuka, staff mereka akan bekerja sampai esok pagi.

Yang menjadi kemusykilan ialah adakah terdapat kouta nombor harian untuk memastikan kerja dapat disudahkan tepat apabila loceng penamat pukul 5.00 petang berbunyi. Jika ya, maka sesuatu ofis itu perlu memberi tahu bahawa terdapat sistem kouta tersebut yang mana semua pelanggan perlu datang dan berebut utk mendapatkan nombor giliran seawal mungkin. Jika tidak dimaklumkan, maka ianya adalah satu kezaliman kepada pelanggan. 

Sempat bertanya dengan salah seorang uncle Cina yang nampak boring menunggu. Katanya, dia juga tidak berkesempatan untuk mengambil nombor giliran, ditanya kenapa, katanya kerana bagi membolehkan ejen-ejen mencari makan. Alangkah sedih bila mendengar tanggapan sedemikian kerana majoriti pekerja yang bertungkus lumus di kaunter adalah terdiri daripada pekerja-pekerja Muslim. Akan tetapi seagama tidak bermaksud benar sekiranya tindakan yang dilakukan bercanggah dengan kehendak agama. Salah tetap salah sungguhpun mereka adalah saudara.

Tapi alangkah rugi jika nombor tadi ditutup awal kerana ingin menyusahkan pengguna dan membolehkan ejen-ejen cari makan kerana pelanggan tidak punya masa untuk beratur dan menunggu dengan masa yang lama. Dan sekiranya persepsi tersebut adalah salah, maka sungguh jijik pandangan si uncle tadi kepada pekerja yang bertungkus lumus melayan kerenah pelanggan yang pelbagai.

Kalimah-kalimah mungkar dengan tuduhan makan suap dan makan rasuah adalah cukup kasar untuk dilemparkan kepada mereka kerana tiada tuduhan boleh dilakukan tanpa pembuktian.

 قل هاتوا برهانكم إن كنتم صادقين  

Seseorang itu perlu mendatangkan bukti atas setiap pertuduhan sekiranya penuduh itu berada di pihak yang benar. Walau bagaimanapun, sebagai insan yang hidup di dalam masyarakat, mereka tidak dapat lari daripada persepsi dan tanggapan masyarakat terutama apabila pelanggan tidak mendapat perkhidmatan yang memuaskan. Kerana itu pihak berwajib perlu melakukan penambah baikan secara ‘continuous improvement’ dari semasa ke semasa tanpa henti.

Bagi mewujudkan khidmat pelanggan yang cemerlang, penstrukturan sumber manusia dengan meletakkan staff kepada unit-unit kritikal yang  menjadi 'bottleneck' perlu dilaksanakan. Kaedah ini dapat mempercepatkan urusan serta memantapkan pencapaian.

Workflow perlu diselaraskan dan dinilai kembali bagi melihat di manakah ruang yang tidak efektif yang boleh dipercepatkan serta, apakah aktivit-aktiviti yang tidak penting yang boleh ditiadakan. Tindakan ini membolehkan pandangan secara menyeluruh dilakukan ke atas gerak kerja sedia ada seperti satu potret yg diambil bagi tujuan penilaian. Dengan potret tersebut dapatlah dinilai di manakah kekurangan ataupun kecacatan yang boleh dibaikpulih atau dinaiktarafkan.

Terdapat lagi beberapa kaedah penting yang perlu dilaksanakan bagi meningkatkan mutu penghasilan yang perlu difikirkan oleh semua peringkat kerajaan. Ianya perlu dilihat secara menyeluruh iaitu di peringkat atasan dan juga peringkat bawahan. Penambah baikan perlu berlaku bukan hanya pada ‘hardware’nya sahaja namun perlu melibatkan ‘software’nya juga.